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郑州日报:正商高品质服务巡礼,过去未来共斟酌
时间:2019-03-21 点击:1587次

“正正日上”•党报看正商》系列报道之三十七

 

□郑州日报记者 刘文良

正商善水上境秩序员彬彬有礼

物业工作人员热情有加

正商善水上境交房区这厢有“礼”

“品质生活到永远”,这是正商集团的企业理念。25年,这家走正道、为正商、行正事、结正果的深耕、植根郑州的本土企业,自从2014年正式启动高品质建设战略以来,正商的建造高品质、服务高品质、配套高品质成果丰硕,广受好评,不仅美誉度、忠诚度逐年提升,客户满意度也同步上升。由第三方机构、专注客户关系研究14年的赛惟咨询担承的正商客户满意度调查,通过对准业主、磨合期业主、稳定期业主、老业主的抽样调研,2018年下半年正商物业服务总体满意度达79%,明显高于行业总体水平,海南红椰湾项目满意度达87%,比行业平均水平高出16个百分点。调查结果表明,2018年下半年,地段和价格已不是客户选择正商的主要因素,产品和服务,以及正商的品牌影响力,成为客户选择正商的首要因素。

“成功的花,人们只惊羡她现时的明艳,然而当初她的芽儿,浸透了奋斗的泪泉,洒遍了牺牲的血雨。”人们常说,这个世界上原本没有什么岁月静好,如果你感觉生活美好如饴,一定是有人为你负重艰行。为了守望正商社区这块“麦田”,为了正商社区70多万名业主的美好生活,正商物业人夙兴夜寐、披星戴月、胼手胝足、筚路蓝缕,将他们的勤劳、汗水、心智,汇成涓涓细流,化作缕缕春风。

“合抱之木,生于毫末;九层之台,起于累土;千里之行,始于足下。”物业服务关乎千家万户,没有捷径可走,更不能做表面文章,靠的是滴水穿石、铁杵磨针、万涓成水、滚石上山的坚持不懈、持之以恒,凭的是真真切切、踏踏实实、兢兢业业、点点滴滴的长期积淀和切实行动,不仅需要春风化雨的人性化、情感化的关怀,更需要真金白银的投入,需要“大舍”之后换来业主满意的“大得”。正商高品质服务的提升,一个重要的内容就是对已交付的老旧社区的改造、升级。5年多来,正商在这方面持续投入,让包括交付时间在20年以上的老旧社区重换新颜,真正兑现了高品质服务的承诺。

当交房成为郑州房地产企业面临的大考,当交房检验着开发企业的建造品质、服务品质、配套品质,以拿地快、规划快、报建快、销售快、建设快、交房快著称的正商,每年都有大面积的社区交付,每个项目的交付都进展顺利。正商善水上境项目的交付甚至成为北龙湖区域交房的样板和教科书,业主满意度几近百分百,在交房这一环节交上了满分的答卷,赢得了社会各界和广大业主的赞誉,在郑州地产行业树立标杆创下奇迹。

“千淘万漉虽辛苦,吹尽狂沙始到金。”在正商高品质建设持续推进5年之际,迎着仲春的和煦阳光,记者再度寻访正商已交付社区日新月异的新貌,探问正商交房顺利、圆满的密码,一同见证正商服务高品质所结出累累硕果。

“老旧社区的缺陷不整改,我们愧对良心!”

时间回溯到2013年的国庆长假。正商地产的管理层在短暂休息之后,于10月4日~7日在集团四楼会议室召开了为期4天的封闭会议。在此次会议上,正商集团董事长张敬国语重心长地说:“整改不足和缺陷,我们耗费几个小时,多则几天时间,但是业主却能使用70年,住几代人。老旧社区的缺陷不整改,我们愧对良心!”

正商人清楚记得,在那次动员大会上,张敬国言之也切此言也诚:“'品质生活到永远’不是一句空话,高品质服务到永远也要真正落地。正商开发了那么多的项目,建造了那么多的房子,有些社区交房十多年了,难免存在这样那样的问题和疏漏,对此,我们没有理由推诿,只能尽全力去弥补。公司成立一个专门的班子对已交付的社区进行排查整改,能动用维修基金就动用,不能动用的我自掏腰包,也要将这些亏欠、这些缺失补上,否则,我们对不起良心!”言辞间,跃动着一颗敢于向自己开炮、敢于担重责的“中原之子”的赤子之心。

张敬国一字千钧掷地有声,正商人言必信行必果。自2013年吹响品质提升号角之后,短短一年多的时间,正商在老旧社区的改造升级真刀真枪、大刀阔斧地快速推进——

仅仅是2014年这一年多时间,正商投入千万元对已交付的老社区和正在建设的新社区进行反哺改造,投入了100万元重新更换了一个老社区的所有入户门,同时对新蓝钻E区、F区,恒钻,正商城,东方港湾等社区的大门进行了集中改造,在已入住社区大门入口处增加人行道闸,实现刷卡进出,实施封闭化管理,为业主打造专属身份识别系统;对车辆入口原挡杆式道闸改造为栅栏式,提升了社区整体形象,使业主出入更为便利。

地下车库改造方面,一年间集中对新蓝钻A、B、E、F区,蓝钻幸福港湾A区等已交付和新交付的地下车库进行集中改造和提升,其中,对已交付的社区地下车库,将原有的水泥地坪更换为聚乙烯材质,相比从前更干净耐用,减少了出尘状况,坡面停车与起步更加安全防滑。车库原挡杆式道闸均改造成栅栏式道闸,提高安全系数。

社区智能化方面,正商在一年的品质提升行动中,以社区群众的幸福感为出发点,不断优化自己的数字化管理体系。在正商城、蓝海广场、恒钻、东方港湾等社区,已将围墙四周的远红外系统升级改造为电子围栏系统,达到高级别防护标准;提高电梯吨位、速度,所有电梯全部安装空调;电梯内部使用智能刷卡系统,极大地保障业主隐私的同时,降低社区内公共设施的使用频率。

非机动车棚的改造是今年正商品质提升的一个亮点。记者走访中发现,正商社区已经基本上杜绝了从楼上拉扯电线的现象,这极大程度地减少了电动车充电引起的火灾。

精致的公共区域不仅提升社区居住品位,也会给业主带来一个舒适的居住体验。2014年,正商对新蓝钻四个区域、东方港湾、幸福港湾、明钻、正商城四个项目的公共区域进行全面细致装修,其中,地下室地面由原来水泥砂浆升级为地砖,增加铝格栅吊顶、LED筒灯,这种极具人性化的改进,方便业主夜间出行;对单元入口门厅进行二次精装,墙面贴优质石材,升级为高档入户大堂;电梯间外墙面涂料变更为高档石材,消防步梯由水泥砂浆地面改为高档石材铺设,改变公共空间的形象和档次。

园林景观方面,一年间,正商耗资数百万元,对正商旗下已交付的19个社区,按照四季时节的更替进行大规模的绿化补栽,累计增补超过2万平方米的绿化面积,使小区园林景观品质显著升级,实现四季有绿、八方有景;对社区内的水系河道定期清理、换水,确保活水汩汩,灵动清澈。今后,新建社区景观邀请重庆龙湖景观设计单位进行设计和营造,旨在为业主创造高品质的花园式生活氛围。

时至今日,正商在致力于高品质建设的进程中,对老旧社区和已交付社区的“反哺”从未止步。管中窥豹,可见一斑。仅从正商红河谷一个项目,就可以清晰地看出正商在这方面所下的“真功夫”,所付出的真金白银的投入——

“问渠那得清如许,为有源头活水来。”为了营造一方洁净的环境,保证红河谷公园河道的河水纯净,正商出资150多万元,购置提灌设备和总长约一公里的管道,对湿地公园外部村庄排放到泄洪渠道的污水进行截流,同时净化上游水源,改善区域的水质。在内部,投资建设一个水质净化工程,确保园区里活水循环。由于挖掘机不能进场作业,所有的截流、净化工程都是人工作业,工程量巨大。

作为一家房地产企业,正商敢于辟出150亩的地块打造一个供红河谷业主私享的湿地公园,给业主带来一方运动健康、休闲娱乐、怡情养性的所在,牺牲了唾手可得的较大利润。试想一下,如果当初在规划时,取消高层,将湿地公园建成坡地别墅和洋房,依托地势和滨河水景,完全可以实现景观的完美呈现,湿地公园的别墅和洋房可售出高价,且可以将容积率控制在1.49以内,公司的利润也可以实现最大化,但是作为一家责任房企,宁可舍弃轻而易举的收益,也要不惜重金打造一个环境优美、功能多样的原生态湿地公园,为红河谷锦上添花,这一“舍”一“得”之间,恰恰彰显的是正商高品质建设的初心、情怀、责任、担当。

作为正商配套高品质的代表项目,红河谷会所欧式风情的装修风格富丽堂皇,总投资近亿元,使用面积高达6000多平方米,乒乓球室、桌球室、羽毛球室、瑜伽室、舞蹈室、四季恒温游泳池、健身房、营养餐厅一应俱全。健身房里,但见数十台意大利跑步机一字排开,运动单车错落有致,各种健身器材应有尽有,难怪所有到访者都不禁啧啧称赞。

在红河谷,正商不仅大手笔斥资整治河道,打造湿地公园,建设标准网球场,投资上亿元建设会所,购置健身器材,而且持续不断地对社区的公共活动空间进行优化,仅2017年下半年,正商红河谷项目物业就为业主做了如下看得见、摸得着、享受得了的实事——

为方便业主出行和购物、消费,耗资20万元新建两条通往商业街的内部道路;

为了给孩子们提供更多的活动空间,增设四套儿童滑梯;

为方便业主茶余饭后在园区散步休憩,在道路两旁加装40多个休闲桌椅,累计投入20万元;

在园区加盖四处电动停车棚,设立充电桩,杜绝飞线充电、乱停乱放现象;

园区拐角处容易被行人和电动车踩踏导致黄土裸露,铺设鹅卵石,美观实用;

将社区里的垃圾桶由敞开式改为加盖式,安装脚踩装置,这一小发明,系正商红河谷物业到深圳考察后自行设计的;

社区里加装100多盏灭蚊灯,每个造价1500多元。

其实,不唯独红河谷,采访中记者了解到,几乎所有正商已交付的社区,业主都感到常变常新生活,在正商的社区,一天一点变化,让人一天多一点爱恋,不是平日里见惯了的水系不经意间变大了,就是社区里又新栽了树木、花木,家门口去年是“竹外桃花三两枝”,今年却是“红杏枝头春意闹”;也许出差、旅游几日,归家时惊喜地发现社区里增加了一处儿童活动设施,铺上了塑胶地坪,或者是当爱车驶入地下停车场,意外地发现地坪换上了环氧树脂材料;抬眼间,外墙容易脱落的瓷砖不翼而飞,换成了真石漆;住了近20年的社区,按照规定,开发企业只承担5年的维修,正商却依然像钉子一样钉在那里,哪有问题依然有求必应。

近年来,为满足业主健身之需,正商物业为各个社区增加了上肢牵引器、双位腿部按摩器、太极揉推器、腰背按摩器、双杠等十余种体育健身器材,还增设了包括休闲座椅、乒乓球台在内的多种休闲设施及儿童滑滑梯、儿童秋千等儿童娱乐设施。与此同时,作为服务高品质提升的一环,门禁系统与电梯梯控的全面改造升级一直被列为正商物业的重中之重。正商的各个社区都在大门口、单元门安装了门禁系统,防止外来人员随意进出,切实增强了园区的安全性。而电梯的梯控系统,则能自动识别IC卡的类别和权限,防止无卡人员非法使用电梯。门禁系统与电梯梯控的全面改造升级完成后,社区业主仅用一张卡,就能实现社区大门、单元门、电梯等多种需求的应用,便捷、安全。

采访中,记者感受到,不仅正商社区里唯有变化不变,住在正商社区的业主还能享受到智慧物业带来的便捷和舒适,让业主足不出户,就可以畅享智慧物业带来的高品质现代生活方式。在当今这个唯有变化不变的年代,伴随着互联网的浪潮和物联网技术的广泛应用,智慧社区建设蔚成风气大势所趋。为了顺应这一大势,正商物业在正商社区里全面推进智慧社区建设。为了实现这一目标,正商物业引进物业现场管理软件,运用移动信息化手段,搭建“慧眼科技中心”。

2017年以来,正商联手明源软件,推出微信云服务,成为正商业主的移动管家。业主通过“微操作”,可以轻松实现保修、投诉、咨询、查询和缴费。业主只需绑定正商集团官微,点击“品质生活”,点击“物业缴费”,就可以查询到自己应当缴纳的水费和物业费,正商物业工作人员就会适时地推送业主产生的费用,业主点击即可缴纳;点击“客户服务”,然后点击“交房信息”,就可以查询到自己购买房屋的交房信息,验房问题就会在这一页面显示,实时显示验房问题的处理进度;点击“客户服务”,再点击“产证查询”,就可以查询到自己房屋的产权办证进度;点击“投诉咨询”和“房屋报修”,填写自己需要投诉的事项,或者需要维修的事项,上传照片,云系统会自动进行派单,工作人员便会联系、登门进行处理、维修;点击“正商家书”,或者直接回复“正商家书”,系统会助业主了解项目的工程进度。如今,正商各个社区的明源云系统缴费绑定已达80%以上。除此之外,正商物业还开设了QPI现场品质核查系统、QPI维修维保调度系统、QPI设施设备巡检系统、社区业主服务APP、车牌扫描系统、远程视频监控安防系统、无人机、移动验房系统等科技化服务。

服务高品质为正商项目顺利交付锦上添花

近年来,交房成为郑州房地产企业普遍面临的一道大考,因为交房引发的业主维权和媒体曝光的事件频发,因此,不少开发企业谈交房而色变,将交房视为危途。然而,在正商,不仅每年交付的面积浩大、户数众多,而且不乏刚需、刚改项目,但是几乎每一个项目都能实现顺利交房,集中交房交付率高、业主满意度高,总能赢得业主和各方好评。据统计,2016年正商在郑州区域累计交房25个项目,交房面积315万平方米,共计18089户,其中,在当年年底,就密集交房多个项目。2017年正商在郑州区域累计有16个项目交房,交房面积300多万平方米,共计2万多户。2018年,交房项目21个,交房面积373.71万平方米,共25677户,其中,正商智慧城一期部分楼栋喜迎交房。2018年年底,正商“上境系”的开山之作——善水上境压轴交房,其建造高品质、配套高品质以及欢迎业主携带显微镜、放大镜、邀请验房师验房的信心和魄力,赢得了业界掌声连连、点赞不断。

凭藉记者多年持续关注正商项目、社区,长期奔走在正商楼盘、社区现场的采访经验和所见所闻,记者发现,正商之所以能够实现大面积的顺利交房,除了正商遵纪守法、恪守诚信、按时交房等因素之外,主要得益于近年来大力推行的高品质建设,无论是建造品质还是配套品质,最终呈现的实景都能远超业主预期,“正商做到的,远比承诺的好、宣传的好”,已成为业主的共识。其中,正商各个项目交房之际所表现、呈现、实现的高品质服务,更为正商项目顺利交房锦上添花、增光添彩、如虎添翼。

2018年3月28日,正商智慧城一期高层和洋房交付,记者蹲守现场,捕捉到了一组鲜活画面:红色的地毯铺就了业主的归家之路,地毯边缘压着的每一块砖都以金色锡纸包裹,细节之处流露出正商的用心;立于社区入口处的指示牌不仅清晰地显示出整个交房流程,还公布了服务监督热线,随时欢迎业主监督;路旁每隔一段距离都有英姿飒爽的秩序员昂首挺立,不仅为业主指引方向、提供服务,还彰显着社区的高品质形象;道路两旁的草坪上、灌木丛中插着五颜六色的小风车,随春风的轻拂而转动,平添喜庆;资料审核、签约服务处摆放着精致的果盘和点心,供业主随意享用;“乔迁致贺 幸福回家”的标语贴在每一个单元的入口处,入户电梯门上亦包裹着象征美好家园的图绘,给每位业主的首次归家带来美好心情;入户大堂里的单元信息栏上悬挂着装修注意事项等方面的温馨提示,以及楼栋管家的电话号码和微信二维码,业主在这一天就能认识自己的楼栋管家并加入单元微信群……智慧城交房现场极尽周全的点滴服务细节,共同勾画出正商为业主创建美好家园的拳拳之心。

当延期交房成为房企和业主不能承受之重,正商华钻的收官之作、五期湾景一号院却将交房时间从原定的2018年年底提前到6月20日,这在交房延期成为一种现象的郑州房地产行业,实为不易极为罕见。这是对业主急于归家的心情的体贴,更源自于正商对自身产品的强大自信。“正商发展到今天,我们想做好的事情,一定有责任、有能力、有信心做好。”张敬国曾对记者如是说。

2018年6月21日,记者在交房现场眼见为实,更加对张敬国这一番话深信不疑:步入社区大门,举目远眺,绿意满园。清风拂面,携来阵阵栀子花香;绿树成荫,驱散几许夏日炎炎。自入口处始,正商一路以红毯为业主铺就归家路,以高耸的红色气球和条幅为业主指引家的方向,路旁专为迎接业主而摆放的盆栽姹紫嫣红,鲜艳动人。在如画的园景中徜徉片刻后,社区的中央景观铺陈开来:景观以水系为中心,清水微澜,水中央两只白天鹅雕塑姿态优美,栩栩如生;岸旁碧草如织,青铜材质的鹿雕塑生动有趣;路旁,一把把虚位以待的长椅都是匠心雕琢,这里的长椅以铜而制,花纹美观,与整个社区的景观风格浑然一体。水中、草坪上,形态各异的风车将景观点缀得跃跃欲动。在华钻湾景一号院集中交房区,记者体验到了一种别样的交房现场:不见嘈杂吵闹,但见井然有序;不见声声抱怨,但见惊喜笑颜。考虑到夏季炎热,在资料审核和交房处,正商还贴心地为业主提供免费冷饮。“我们此次交房共一千多户,分为四天、四个交房组进行。交房第一天几乎没有质量问题,业主满意度近100%。”该社区物业主任杨彩霞告诉记者,“若有业主反馈问题,我们尽量保证当场解决。若当场无法解决的,小问题保证3天内解决,稍微复杂一些的问题也保证在2周之内解决。为了让业主能及时了解问题解决的进度,我们建立了明源系统APP,业主可在APP上实时了解情况、查询进度、反馈问题。”在华钻湾景一号院第一交房组门口,记者看到,交房流程、收费一览、门牌号说明、业主入住手续办理流程均清晰可见。据悉,正商在每个交房组门口都摆放着这样一组标识牌,方便业主了解流程、轻松收房。此外,每个标牌上都印有正商的服务监督热线,供业主反馈信息、监督举报。

正商善水上境交房,曾被业界和媒体称为博士后级别的大考,明知山有虎,偏向虎山行的正商人,硬是在这张博士后级别的考卷中交出了几近满分的答卷,其交房服务的贴心、暖心、用心、全心、走心,被业主称为“这不是交房,而是在交心”,因此,正商善水上境交房的大获成功,在郑州房地产行业具有教科书的意义,并且为北龙湖华宅区率先树立了一个标杆,书写了一个范本,其交房服务的意义因而远超项目本身,而赋予了更多的色彩和内涵。

对于购房者而言,售楼部秩序员的站姿、礼仪人员的举止、保洁的管理,往往代表着购房者对房企、对项目的第一印象,因而售楼中心被房企视为项目的“封面”,售楼部服务的好坏、高低,甚至影响到客户的购买意愿,关乎着企业的品牌形象。在正商的各个案场,活跃着兴业物联的帅哥、靓女。记者了解到,兴业物联的秩序员和礼仪人员均对身高、学历等设置严格的准入门槛,入职后还要进行系统培训方能上岗。每每进入正商的售楼部大门口,人们无不对站姿笔挺的秩序员行注目礼,无不留下深刻而美好的第一印像。不仅售楼部形象岗、停车场秩序员的站姿、手势、角度训练有素、整齐划一,售楼部内部接待区礼仪人员的举止也制定了标准化的流程:切、洗水果必须戴一次性手套;1个果盘内必须有2至3种水果;姿势要求:60厘米以下高度的茶几为低台,服务过程中必须使用蹲姿,60厘米以上高度的茶几为高台,服务过程中使用站姿;服务过程中不能有杯碟相撞的声音,要做到3轻:“走路轻、操作轻、说话轻”;杯子消毒:所有杯子使用一次后必须清洗并消毒不低于10分钟, 水杯不能有异味;巡场要求:2至10分钟必须巡视一遍,客人杯子里的水低于2分时立即续杯,烟灰缸内不得有超过2根烟头的情况,所有抽纸统一折叠成三角形;提供饮品时间:客人落座后2分钟内必须将饮品到位,5分钟内将果盘到位,客人离开1分钟内将桌面清理干净。

在正商社区,正商物业建立起职业化安保队伍,网格式岗位布点、24小时不间断巡逻,门岗类的规范更加细致,要求做到“三个一”标准:“一个微笑、一个问好、一个敬礼”;7:00~19:00社区主出入口配置形象岗,形象岗人员30分钟一换岗,站岗时必须保持昂扬、挺拔的姿容。

“天下难事必作于易,天下大事必作于细。”正商物业人、兴业物联人就像填海的精卫、移山的愚公一样,将一件件看似细小但是关乎业主的事情常做不懈、做到极致,用行动谱写了一曲曲高品质服务践行者之歌。

 新闻链接:http://zzrb.zynews.cn/html/2019-03/20/content_1055093.htm

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